AI가 콜센터를 대체할까…“효율성은 높지만, 인간의 공감은 여전히 필요”

챗봇 85% 도입됐지만 기대 충족은 20%뿐…“할루시네이션·정보 오류·공감 결여 한계 여전”[서울=뉴스닻] 최승림 기자 = 인공지능(AI)이 콜센터 산업의 미래를 송두리째 바꿀 수 있을까. 시장조사기관 가트너(Gartner)는 2029년까지 고객 문의의 80%를 AI가 독자적으로 해결할 것으로 전망하지만, 기술 확산이 곧 만족도를 의미하진 않는다. 기업은 인건비 절감과 효율을 기대하지만, 소비자는 “여전히 사람과 대화하고 싶다”고 말한다. Image by Imagen 4.0 Ultra [https://deepmind.google/models/imagen/]AI 상담원 확산, 그러나 절반은 기대 이하현재 전 세계 고객 서비스 담당자의 85%가 AI 챗봇을 도입·시험 중이지만, 가트너 조사에 따르면 20%만이 성과에 만족하는 것으로 나타났다. 가트너 애널리스트 에밀리 포토스키(Emily Potosky) 는 “AI와의 대화는 훨씬 자연스러워졌지만, 여전히 할루시네이션(사실 왜곡) 이나