버거킹, 직원 ‘친절 표현’까지 AI로 점검… “코칭” vs “감시” 논쟁

[서울=뉴스닻] 최승림 기자 = 미국 버거킹이 직원용 헤드셋에 탑재되는 AI 챗봇 ‘패티(Patty)’를 시험 도입해, 고객 응대에서 ‘please’ ‘thank you’ 같은 표현이 사용되는지까지 분석하는 시스템을 가동한다. 회사는 서비스 품질을 높이기 위한 코칭 도구라고 설명하지만, 현장에서는 직원 감시로 비칠 수 있다는 우려도 나온다. 버거킹> 헤드셋 속 AI ‘패티’, 조리 안내부터 기기 관리까지 버거킹은 2월 말 AI 음성 챗봇 패티를 공개하며, 이를 내부 플랫폼 ‘BK 어시스턴트’의 핵심 기능으로 운영하겠다고 밝혔다. 직원들은 패티에게 메뉴 조립 방식이나 기기 청소 같은 ‘백오브하우스’ 업무를 질문할 수 있고, 매장 설비와도 연동돼 장비 고장 시 점검 요청을 보내거나 해당 품목을 매장·드라이브스루의 디지털 메뉴에서 자동으로 제외하는 기능도 포함된다. > ‘친절도’ 지표 도입… “환영합니다·부탁합니다” 키워드 감지 버거킹이 특히 강조한 것은 고객 응대 품질을 평가하는 ‘